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会诊滴滴|律师赵占领:滴滴客服有过失 应与警方建高效协调机制

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  • 2019-03-18
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简介[摘要]两次事件造成了公众的恐慌,让大家产生了一种代入感,“我坐顺风车,会不会也遇到一样的事情?”文/腾讯科技苗钟毓滴滴正在经历创业以来最为艰难的时刻。距离上一次的“郑州空姐遭顺风车

[摘要]两次事件造成了公众的恐慌,让大家产生了一种代入感,“我坐顺风车,会不会也遇到一样的事情?”

文/腾讯科技 苗钟毓

滴滴正在经历创业以来最为艰难的时刻。

距离上一次的“郑州空姐遭顺风车司机杀害案”刚好110天,8月24日,浙江温州乐清的20岁女孩赵某遭遇了同样的不幸。两起相似的命案将滴滴旗下的顺风车业务逼到了几近崩溃的境地——8月26日,滴滴宣布下线顺风车服务,同时免去黄洁莉顺风车事业部总经理的职务。

安全问题已经成为滴滴的阿喀琉斯之踵,一系列不幸事件正在拷问着滴滴的商业模式。

滴滴病了,病在模式,病在管理。

然而,作为近年来快速发展的新经济企业的代表,滴滴并不是唯一的病人。垄断市场带来的高速增长让滴滴们变成了泥足巨人,致命的缺点被庞大的体量所掩藏。直到踩到“水坑”的刹那,巨人轰然倒地。

如何治理这些新经济产业的乱象是摆在企业、用户与政府三方面前的一个严肃课题。腾讯科技将与一系列的专家进行对话,一起问诊滴滴,为共享经济开出药方。

我们本期的访谈对象是中国政法大学知识产权中心特约研究员、北京志霖律师事务所律师赵占领,他将从法律的角度拆解滴滴面临的问题。“优化客服流程”、“建立与政府部门的高效协调处理机制”,是他给滴滴开出的药方。

滴滴对乘客遇害不负法律责任 顺风车监管存在漏洞

赵占领表示,从法律的角度来看,顺风车和网约车是两种不同的事物。网约车作为一种营运服务,受到网约车管理办法的监管,滴滴要承担承运人的责任;而顺风车不属于网约车,不受网约车管理办法的规范,滴滴的角色仅仅是提供信息、撮合交易的居间平台。

从监管层面上来说,政府对网约车的监管类似于对出租车的监管,滴滴需要取得相关牌照才能营业;而对顺风车的监管主要依靠的是地方政府,而监管的手段大多是从使用次数上加以限制。

例如,上海交管部门就规定:每个顺风车司机一天最多只能接2单业务,而且路线等乘车信息需由司机先发布,乘客再按需选择。

这主要是为了限制平台以顺风车之名行网约车之实,从而推进网约车管理制度的落实。

对于顺风车司乘双方而言,滴滴提供的主要是一个信息服务,它的责任是确保司乘双方的身份信息属实。而根据滴滴方面的声明,如果他确实审核了司机的身份和车辆、车牌信息,则不存在直接的过错,法律上而言对于乘客遇害没有责任。

同时赵占领也指出,顺风车本该是一种具有公益色彩的合乘服务,但现在有一些顺风车主确实是以盈利为目的的,“他一天跑几十单,远远超出了规定的次数,这就属于非法营运了”。

对于这些非法顺风车,交管部门是有权力进行打击的。

事实上,多地政府近日纷纷表示,滴滴并未严格遵守当地的网约车管理办法。上海市的交管部门指出,滴滴顺风车并未按照上海市的相关规定进行备案,也未曾将相关数据上传给行业的管理部门,涉嫌非法客运;广东省和浙江省方面则表示,滴滴在网约车的运营上也存在很大的问题,存在未履行备案手续与不肯提供详尽的驾驶人员和运营车辆数据的问题。

优化客服响应流程 与警方建立高效协调机制

赵占领认为,滴滴在本次事件中,主要问题出现在客服环节,内部反馈处理较慢,未能就不同类型的投诉、请求加以区分处理,造成了时间上的浪费。而在警方这边,同样由于手续、审批等原因造成了延误——尽管这些手续与审批流程都是合法的,但在客观上仍然造成了时间上的耽搁。

赵占领建议滴滴对客服部门进行优化,针对不同的事态,根据严重程度进行判断,对紧急且有可能造成严重后果的事件优先处理;警方同样要缩短审批流程,优先处置这样可能造成严重后果的案件。

此外,滴滴公司与警方还应当加强数据方面的合作,建立高效的协调处理机制,及时响应彼此的需求。

谈及用户隐私与公共安全之间的矛盾,赵占领表示,两者之间并不矛盾。

“我们既要保护用户的隐私,同时我们也要为了公共安全打击犯罪。如果在某些情况下,警方需要调用公民的个人信息或者隐私数据,只要符合相关法律的规定,那么就应该对公民的个人信息与隐私权进行一定的让渡。”

赵占领坦言,本次事件属于突发性事件,即便做足预案,也很难避免。我们只能通过采取更多的措施去降低这个风险,但犯罪发生的几率永远不会为零。

惩罚性赔偿无法可依 永久下架网约车是因噎废食

许多网友认为,滴滴之所以接连不断出现安全问题,很大程度上是因为付出的代价不够。网友建议对滴滴实施惩罚性的赔偿,“罚滴滴个倾家荡产”。

惩罚性赔偿制度是英美法中的一种民事损害赔偿制度,是加重赔偿的一种原则,目的是在针对被告过去故意的侵权行为造成的损失进行弥补之外,对被告进行处罚以防止将来重犯,同时也达到警戒他人的目。

谈及网络上对滴滴进行惩罚性赔偿的呼声,赵占领表示,对滴滴进行惩罚性赔偿并没有相应的法律依据。在国内的法律中,对于惩罚性赔偿的应用非常有限,主要应用是食品安全法中的“假一赔十”,消费者保护法中的“假一赔三”,以及商标侵权等少数领域。

相较于惩罚性赔偿,行政处罚对于企业而言更加常见,但行政处罚法的罚款额度是有明确规定的,只能在一定的范围内进行处罚,“比如‘一万到十万’,只能够在这个幅度内进行处罚,而不能突破这个范围”。

而对于让滴滴永久下架顺风车的说法,赵占领认为,彻底下架顺风车是因噎废食,并不可取。

“第一、顺风车还是一种新生事物,解决了交通出行的一系列难题,我们的社会需要它。不能因为一些个案就禁止它;

第二、任何交通方式都不可能保证绝对的安全,法律只能要求企业在自己力所能及的范围内,根据自己的业务,尽到审查、管理的义务;

第三,即便取消顺风车,用户出行的需求并不会消失。这些需求会被分流到网约车、出租车,甚至黑车等其他的交通工具上。相较于一些传统的出行方式,顺风车和网约车还是相对安全的。因为它至少有一个身份审核的机制,而且你的行程也是有据可查的。”

赵占领认为,这两次顺风车事故之所以能够引起这么大的关注,很大程度上是因为滴滴的品牌效应,“滴滴是个大品牌,它比一般出租车公司要知名太多”,而两次事件造成了公众的恐慌,让大家产生了一种代入感,“我坐顺风车,会不会也遇到一样的事情?”

“每个人都会产生这样的恐慌与焦虑,这是一件很正常的事情。而且在此次事件中,滴滴本身也存在一些过错。这样的事件成为舆论的焦点,其实是完全可以理解的。”

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